يشتكي بعض مستخدمي الهواتف المحمولة من صعوبة فى التواصل مع مشغلى المحمول والإنترنت لحل أى مشكلة تواجههم أو استفسار عن خدمة يتلقوها، ويقدم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات فى إطار الضوابط التي يحددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات، خدمة حل مشاكل المستخدمين مع شركات المحمول من خلال طرق عديدة.
ويقدم “اليوم السابع” أسئلة وأجوبتها عن كيفية التقدم بشكوى ضد شركات الاتصالات.
س- بدايةً..كيف يتقدم المستخدم بشكاوى لجهاز تنظيم الاتصالات؟
ج- يتم استقبال شكاوى مستخدمي الاتصالات عن طريق إما رقم 155 ويعمل طوال أيام الأسبوع منذ 8 صباحًا حتى 10 مساءً أو عن طريق البريد الإلكتروني complaints@tra.gov.eg، أو عن طريق “واتس أب” ٠١٢٠٢١٥٥١٥٥ – ٠١١١١١١٥١٥٠ – ٠١٠١٥٥١٥١٥٥ – ٠١٥٥١٥١٥٥٠٥ أو منصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات https://complaints.tra.gov.egأو منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعى “فيسبوك – لينكدان – انستجرام – تويتر”.
س- متى تتقدم بشكوى لمركز شكاوى جهاز تنظيم الاتصالات؟
ج- يعمل مركز الاتصال كمستوى ثان لتلقى الشكاوى حيث يتلقى المركز شكاوى مستخدمي الاتصالات في حالة استنفاد المستخدمين لكل الوسائل للوصول إلى حل مرضى لشكاواهم مع المشغلين أو مقدمي الخدمة، ويعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوى المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات.
عند تلقى الشكاوى يتم التحقيق فيها اعتمادا على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذي يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة.
س- ما هي الشكاوى التي يتم التحقيق فيها بجهاز تنظيم الاتصالات؟
ج- تشمل الشكاوى التى يقوم المركز بالتحقيق فيها شكاوى توصيل وتغطية شبكات الاتصالات، شكاوى تأخير إصلاح الأعطال، شكاوى توصيل خدمات الاتصالات، شكاوى خدمات الإنترنت، شكاوى الفواتير وطرق محاسبة خدمات الاتصالات، شكاوى أجهزة التليفون المحمول.
س- وما هي الحقوق التي سيقدمها تنظيم الاتصالات للمستخدمين؟
ج- يلتزم الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة خمسة أيام عمل “بحد أقصى” وتكون نتائج التحقيق إما:
– اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة
– تفسير مرضى لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاج المشكلة
– تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي
– تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى فى حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.
وفى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة، وقد يتطلب الأمر فى بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
